Perioada Black Friday generează milioane de comenzi online, însă volumul mare de livrări duce adesea la apariția unor erori de depozit sau chiar a unor tentative de înșelăciune. În cazul în care un client comandă un produs specific, precum un telefon, și primește în schimb un alt obiect, cum o carcasă, sau un model mai ieftin, legea oferă mecanisme clare de protecție. Un produs care nu corespunde specificațiilor din comandă este considerat neconform, iar vânzătorul are obligația legală de a rectifica situația.
Primul pas esențial pentru orice cumpărător este verificarea atentă a coletului imediat după primire și colectarea dovezilor necesare. Este recomandat ca ambalajul exterior să fie inspectat pentru urme de deschidere sau lovituri, iar produsul să fie comparat cu factura și specificațiile din comandă. Consumatorii ar trebui să păstreze cutia, accesoriile și toate documentele până la rezolvarea disputei. Dacă firma de curierat permite, deschiderea coletului în prezența curierului poate fi o opțiune utilă, deși aceasta poate implică costuri suplimentare.
Comunicarea cu vânzătorul trebuie realizată obligatoriu în scris, prin e-mail sau formulare oficiale, pentru a lăsa o urmă documentată a reclamației. Conform OUG 140/2021, pentru produsele neconforme, vânzătorul trebuie să asigure înlocuirea gratuită a bunului sau să returneze banii în termen de maximum 15 zile calendaristice. Dacă persoana a cumpărat de pe un marketplace, este crucial să identifice vânzătorul real, deoarece acesta este cel care poartă răspunderea pentru produs. În cazul în care vânzătorul refuză să colaboreze, reclamația poate fi depusă la ANPC.
Pe lângă situația produselor greșite, consumatorii beneficiază de dreptul de retur de 14 zile prevăzut de OUG 34/2014, care permite renunțarea la orice comandă online fără a oferi explicații. În acest scenariu, vânzătorul trebuie să restituie întreaga sumă, inclusiv costul livrării standard, în maximum 14 zile de la anunțarea renunțării. Dacă problema este un produs neconform, costul transportului de retur trebuie suportat de vânzător. Totuși, acest drept de retur nu se aplică produselor personalizate, perisabile sau celor de igienă care au fost desigilate.
În situațiile în care vânzătorul nu răspunde sau refuză plata, există soluții financiare și de securitate cibernetică. Dacă tranzacția a fost efectuată cu cardul, clientul poate solicita băncii procedura de chargeback pentru a recupera banii direct de la instituția financiară a magazinului. În caz de fraudă evidentă sau site-uri care dispar, trebuie contactată imediat banca pentru blocarea cardului, Poliția pentru înșelăciune și Directoratul Național de Securitate Cibernetică la numărul 1911. Pentru magazine din UE, ajutorul poate fi solicitat de la Centrul European al Consumatorilor România.
Protecția consumatorilor în mediul digital este reglementată prin diverse norme care impun transparență în procesul de vânzare. De exemplu, magazinele sunt obligate prin lege să afișeze ca preț de referință cel mai mic preț practicat în ultimele 30 de zile înainte de perioada de reducere. Această măsură este menită să prevină creșterile artificiale de preț înainte de evenimente precum Black Friday, oferind cumpărătorilor o bază factuală pentru a evalua dacă oferta primită este într-adevăr una de reducere reală.