Digitalizarea proceselor din sectorul bancar nu trebuie să fie un proces de schimbare totală, ci unul aplicat cu sens și relevanță. Andrei Negulescu, Strategy Director în cadrul Matricia Solutions, a subliniat acest aspect în cadrul evenimentului Future Banking Summit. Acesta a explicat că scopul principal nu este implementarea tehnologiei pentru sine, ci crearea unei schimbări care să aducă valoare reală în cadrul companiei, chiar dacă acest lucru înseamnă amânarea adoptării tehnologiei până la optimizarea fluxurilor.
Un proces complicat nu devine automat mai bun prin simpla introducere a unei tehnologii noi. Andrei Negulescu a punctat că o bancă trebuie să înțeleagă dacă dificultățile întâlnite provin din instrumentele utilizate sau din modul în care este construit procesul intern. În cazul în care un proces este plin de bucle și excepții, digitalizarea riscă să scoată la iveală defecte structurale. În astfel de situații, este necesară procedurizarea corectă înainte de a încerca construirea unui sistem IT care să gestioneze acele excepții.
Experiența clientului este direct influențată de transparența și predictibilitatea proceselor, în special în cazul cererilor de credit. Andrei Negulescu a menționat că un client va fi mult mai mulțumit dacă știe exact în ce stadiu se află solicitarea sa. Diferența dintre un credit aprobat în două zile față de unul care durează șapte zile este crucială pentru satisfacția utilizatorului. În era actuală, viteza și lipsa interacțiunilor umane inutile sunt elemente care pot transforma un serviciu bancar într-un avantaj competitiv.
Deși tehnologia avansată poate ajuta, Andrei Negulescu susține că deciziile sensibile privind creditele și riscurile financiare trebuie să rămână în mâinile oamenilor. Inteligența artificială poate fi utilizată eficient pentru sarcini precum prelucrarea documentelor de poprire, care vin în formate nestructurate și necesită extragerea datelor. În acest scenariu, IA poate prelua volumul mare de muncă, în timp ce angajatul uman are rolul de a verifica rezultatele obținute, asigurând astfel siguranța decizională prin utilizarea matricelor de decizie.
Digitalizarea în banking este considerată o disciplină consolidată, deoarece instituțiile financiare au deja experiență în implementarea unor astfel de sisteme. Totuși, schimbarea obiceiurilor de lucru rămâne o provocare majoră, deoarece angajații pot prefera metodele vechi, complicate, dar familiare. Andrei Negulescu a observat că, în anumite industrii precum construcțiile, digitalizarea este încă la început, spre deosebire de sectorul bancar unde procesele de bază, precum aprobarea creditelor, sunt deja digitalizate în mare parte.
Eficiența digitalizării trebuie măsurată prin impactul direct asupra proceselor vizate și asupra retenției clienților. Dacă o implementare reduce timpul de așteptare, rata de adopție a serviciilor bancare va crește semnificativ. Rezultatele trebuie să fie cuantificabile, demonstrând că noile fluxuri de lucru aduc o îmbunătățire reală atât pentru utilizatorii aplicațiilor mobile, cât și pentru eficiența operațională a instituției financiare în ansamblu.